弊社は翻訳だけではなく「みんなの自動翻訳@KI」や「XMAT」などの機械翻訳サービスも提供しています。ここではそれらのサービスに対するカスタマーサポートの業務内容についてご紹介します。

XMAT 操作画面イメージ画像

「カスタマーサポート」ではお客様からのお問い合わせや、サービスの操作方法に関する不明点の解消などに対応して、サービスを快適にご使用いただくための手助けをしています。

ここではカスタマーサポートチームが気を付けていることをいくつか挙げていきます。

スピード感

お客様からのお問い合わせは主にメールで対応しております。お問い合わせがあったらなるべく早く返信をすることを心がけます。

すぐに解決できない、時間がかかりそうなお問い合わせの場合でも必ず受領の返信をするようにします。メールの返信が来ないことでお客様が不安に思われたり、クレームに繋がったり、ひいてはCustomer Satisfaction（顧客満足度）に響く可能性もありますので、スピード感は重要です。

簡潔に伝える

お客様が求めている情報とかけ離れた解決策をお伝えしたり、専門用語が多い文章で理解できない、ということはなるべく避け、簡潔で分かりやすい情報を伝えることを心がけます。

お客様からのお問い合わせは時としてマニュアル通りにいかないことが多くあります。

そのため、お客様が求めている情報を正しく判断し、臨機応変に対応できるように心がけています。

カスタマーサポート担当同士の情報共有

カスタマーサポートの担当者によって知識やシステムの理解度が異なる場合、お客様対応にばらつきが出てきてしまいます。すべてのお問い合わせに精通した専門家を配置したり、独自でスキルアップを図り知識を高めたりすることももちろん大事だと思いますが、カスタマーサポートにおいては担当者による「属人化」は避けなければなりません。

そのためチーム内で「今までお問い合わせのあった内容、解決方法」や「メールテンプレート」などをまとめ、ナレッジとして蓄積し、サポート解決に活用しています。

それを共有することで誰が対応しても同じレベルでの情報を提供できるようにしています。

宛先、お客様名の間違い

宛先やお客様の名前を間違えてしまうと、情報漏洩のリスクとして深刻な問題に発展してしまう可能性があります。

そのためメールを送信する前には必ず宛先、お客様名を確認してから送信するように心がけています。​​​​​​​

カスタマーサポートを快適にご利用していただくために

現在サポートチームでは問い合わせ管理専用のWebサービスを利用し、その中で運営をしています。

これにより、お問い合わせ内容全体の進捗をチーム全体で把握することができ、どのチケット*が未対応/対応中なのか、緊急を要するお問い合わせなのかといった情報が一元管理できるようになっています。

また、お客様一人一人にチケットが割り振られ、そのなかでやり取りを行うため、メールの誤送信などのリスクもなくなり、安心してご利用できる体制を整えています。

* チケット：お問い合わせの単位

やりがい

弊社のサービスをより多くの人に知ってもらい、活用していただくのが一番。ですが、カスタマーサポートの一番のやりがいは、お客様からのお問い合わせに対して的確に解決へ導けたことに「ありがとう」と言っていただくことです。

お客様からの感謝の言葉をいただくことが何よりのやりがいと感じています。

最後に

お問い合わせの内容によっては開発チームと連携して対応することもあります。そのため解決まで少しお時間をいただくこともありますが、よりよいサービスにしていくためお客様からのお問い合わせは大変貴重になります。

どんな些細なお問い合わせやご質問でも改善につながることがありますので、あらゆるお問い合わせをお客様からの大事な声として受け止めています。私たちが今まで気付かない不具合などを把握できるきっかけになりますし、今後の改善、製品開発に大変貴重なフィードバックとして受け取ることができます。

これからもより分かりやすい、使いやすいサービスを提供できるよう、日々システムの向上、改善に励んでいきます。

川村インターナショナルのサービス

川村インターナショナルでは、機械翻訳プラットフォームの「XMAT」や、言語サービスに関するデジタルデータの変換/加工等を支援する「LDX hub」など、データを価値あるものに変える多種多様なソリューションを開発・提供しています。翻訳業務の効率化でお困りの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

また、弊社のサービスをご利用いただいている方は、ご不明点やご意見などございましたら、ぜひお気軽にカスタマーサポートへお問合せください。

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